Drei Wörter, die schwierige Kunden zugänglicher machen

Immer wieder haben Dienstleistungsunternehmen mit unzufriedenen Auftraggebern zu tun: Da hat eine Investmentgesellschaft, die für einen Industriekonzern liquide Mittel anlegt, Portfoliorisiken übersehen und deshalb Verluste fabriziert. Eine Bank schließt Provinzfilialen, woraufhin Mittelständler mit Kontokündigung drohen. Oder ein Unternehmen stellt eine Beraterrechnung in Frage, weil es bestimmte Arbeitsaufwände für überzogen hält.

Dienstleister wollen solche Konflikte in aller Regel beilegen, ohne Umsatz und Kunden zu verlieren, während der Auftraggeber weit weniger am Dienstleister hängt. Und so machen Dienstleister-Manager in schwierigen Kundengesprächen denn auch viele Fehler. Zwei gewichtige Gründe dafür: zu starke (negative) Emotionen, die in Rechtfertigungsreflexen münden, und – häufig durch ersteres verschärft – mangelnde Wortsensibilität.

Um letzteres geht es in diesem Blog, insbesondere um drei verbreitete Mängel. Und ich werde Ihnen zeigen, wie Sie sie vermeiden können. Los geht’s: 

Vom Zauberwort „stattdessen“

Oft erklären in die Defensive geratene Manager gegenüber unzufriedenen Auftraggebern, was künftig nicht mehr passieren soll:

  • „Wir werden die Risiken dieser Finanzkonstruktionen künftig nicht mehr aus dem Auge verlieren.“
  • Oder: „Ich verspreche Ihnen, dass Verluste aus solchen Gründen nicht mehr passieren.“
  • Oder: „Risiken dieser Art vermeiden wir künftig."

Und was genau passiert stattdessen?

Warum verneinende Sätze wenig überzeugend sind, habe ich Ihnen bereits in einem früheren Blog beschrieben. Viel überzeugender wirken Sie, wenn Sie Ihrem Kritiker erläutern, was stattdessen passieren soll! Zum Beispiel:

  • „Wir werden das Risikomanagement um eine Person aufstocken, damit wir die Risiken dieser Finanzkonstruktionen von nun an immer im Auge behalten.“
  • Oder: „Künftig werden Sie sich wieder über Renditezuwächse freuen.“
  • Oder: „Um die Rendite Ihrer liquiden Mittel zu erhöhen, werden wir das Portfolio neu gewichten.“

So schauen Sie mit Ihrem Kunden positiv nach vorne und schieben vergangene Probleme in den Hintergrund. Die artikulierten Aussichten müssen wahr bzw. realistisch sein.

Wenn sich Trotz im „aber“ äußert

Nehmen wir nun den Berater, der meint, ein berechneter Zusatzaufwand geht auf die Kappe des Auftraggebers, weil dieser den Auftrag mangelhaft spezifiziert hat. Der Auftraggeber sieht das jedoch anders.

  • Aber Sie haben den Auftrag doch so formuliert“, hält der der Berater im Gesprächstraining gegen (ich mime den verärgerten Auftraggeber).
  • Oder: Wir haben aber drei Mal auf die unklare Beschreibung hingewiesen!“

Wie klingt das „Aber“ in Ihren Ohren, liebe Leserinnen und Leser?

Wenn ein unzufriedener Auftraggeber etwas an Ihnen bemängelt und Sie kontern mit dem Wörtchen „aber“, kann ganz fix folgendes passieren: Er interpretiert Ihr „aber“ als Zweifel an seiner Aussage, also als Widerspruch. Dadurch fühlen sich Gesprächspartner mindestens nicht ernstgenommen und vielleicht sogar zum Gegenangriff veranlasst. Für Sie wäre das kontraproduktiv, wenn Sie den Kritiker verbal entwaffnen und (wieder) für sich gewinnen wollten.

Versuchen Sie deshalb,

  • das Wort „aber“ zu vermeiden,
  • Verständnis für den unzufriedenen Auftraggeber zu zeigen,
  • statt „aber“ das Wort „und“ zu verwenden und
  • Ihren Gesprächspartner mittels einer Frage zu einer positiven Lösung zu führen.

Zum Beispiel so:

  • „Ich verstehe, dass Sie den Zusatzaufwand hinterfragen. Und auch wir hätten ihn lieber vermieden. Wie können wir den Prozess künftig so gestalten, dass Sie zufrieden sind?“

So bauen Sie auf den Worten Ihres Kritikers auf, statt ihm zu trotzen. Ihre Botschaft ist: Teamwork statt Contra.

Warum „warum“ oft falsch ankommt

Da fragt der Bankmanager den verärgerten Mittelständler, an dessen Hauptsitz demnächst die Bankfiliale geschlossen wird:

  • „Sie wickeln Ihre Geschäfte doch fast ausnahmslos digital ab. Warum stört Sie die Filialschließung eigentlich so?“ 
  • Oder: Warum wickeln Sie Ihre Bankgeschäfte nicht längst komplett online ab?“

„Warum“-Fragen kommen vor allem in kritischen Gesprächen häufig so an, als hielte der Frager dem Gefragten einen Fehler vor. Viele Menschen fühlen sich sogar an Maßregelungen in der Kindheit erinnert, die ihre Eltern diese gerne mit der Frage: „Warum hast Du das getan?“ einleiteten. Ein Warum führt häufig dazu, dass sich der Gefragte verteidigt, statt zu kooperieren. Durch falsche Intonation und Körpersprache bekommt es zusätzlich den Klang eines Vorwurfs.

Letzter Tipp für heute: Verwenden Sie – statt „Warum“ – das Fragewörtchen „Wie“. Zum Beispiel so:

  • Wie können wir Ihnen helfen, Ihre Bankgeschäfte komplett zu digitialisieren?“
  • Wie können wir dazu beitragen, dass Sie die Bankfiliale nie wieder vermissen werden?“

Eine wertschätzend ausgedrückte „Wie“-Frage wirkt lösungsorientiert und gesprächsfördernd. Und solange Sie mit Ihrem verärgerten Kunden im Gespräch sind, können Sie ihn wieder für sich gewinnen.

Denken Sie daran!
Mario Müller-Dofel

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Über den Autor

  • Mario Müller-Dofel

    Mario Müller-Dofel

    geschäftsführender Trainer bei DIALEKTIK for Business

    Mario Müller-Dofel unterstützt vor allem Unternehmensberater, Rechtsanwälte und Investmentprofis vor (Pitch-) Präsentationen, Vertriebsgesprächen, Verhandlungen, Vorträgen, Meetings und anderen Dialogen unter Performancedruck.

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