Konfliktsituationen entspannen? Stellen Sie Ihr „Ich“ nach vorn.

Gestresste Gesprächspartner, angespannte Atmosphäre, Konfliktgeruch: Kennen wir alle, oder? Interessant: Solche emotionalen Reizzustände aus dem Businessalltag übertragen sich mitunter sogar in Gesprächstrainings. Dann verschwimmt die Grenze zwischen Übung und Realfall und Sätze wie diese platzen aus Teilnehmern heraus:

Im Interviewtraining zu einem kritischen Journalisten: „Das wissen Sie nicht? Sie sind aber schlecht informiert.“

Im Sales-Gespräch zu einem unzufriedenen Kunden: „Jetzt beißen Sie sich doch nicht immer an diesem Vorfall fest.“

Im Teammeeting zu einem unzuverlässigen Kollegen: „Ständig reißen Sie die Deadline! Können Sie nicht mal pünktlich sein?“

Aggression mit dem Zeigefinger?

Vielleicht wissen Sie, was jetzt kommt. Sie kommen trotzdem nicht davon. Denn obwohl wir ahnen, wie Sie-Botschaften in Konfliktsituationen wirken, rutschen sie uns oft heraus.

Also machen wir es uns einmal mehr bewusst:

Sie-Botschaften werden – gerade in angespannten Situationen – von vielen Gesprächspartnern wie

  • ein erhobener Zeigefinger,
  • eine Schuldzuweisung und/oder
  • sogar als „Aggression“ empfunden.

Angenommen, Sie sind der Absender der Sie-Botschaften, dann geht der Empfänger vielleicht in Deckung oder zum (Gegen-)Angriff über, weil Ärger, Widerwillen, Schuld- oder Rechtfertigungsgefühle in ihm aufsteigen. Ihr Gegenüber fühlt sich von Ihnen verletzt, bedroht, gemobbt. Versteckte Konflikte, offener Streit oder Eskalation folgen daraus. Möchten Sie das?

Wenn ja, erhöhen Sie mit Sie-Botschaften die Konfliktwahrscheinlichkeit. Wenn nicht, drücken Sie sich besser konstruktiv aus: mit vielen Ich-Botschaften.

Deeskalierende Wirkung

Forschungsergebnisse und Kommunikationstrainings beweisen, dass geschickt ausgedrückte Ich-Botschaften meist das Gegenteil von Sie-Botschaften bewirken: Ich-Botschaften

  • berühren Adressaten trotz impliziter Kritik eher positiv,
  • bringen Gesprächspartner eher zum Nachdenken und
  • begünstigen ehrliche Klärungsbereitschaft. 

Nehmen wir also die eingangs erwähnten Sie-Zitate und formulieren sie um:

Im Interviewtraining zu einem kritischen Journalisten: „Bei dieser Frage scheint mir etwas mehr Hintergrundwissen nützlich zu sein. Das gebe ich natürlich gerne…“

Im Sales-Gespräch zu einem unzufriedenen Kunden: Ich verstehe Ihren Ärger. Ich würde uns aber auch wünschen, dass wir den Vorfall hinter uns lassen und uns überlegen wie wir so etwas künftig ausschließen können.“

Im Teammeeting zu einem unzuverlässigen Kollegen: Ich halte die Deadlines ein und wünsche/erwarte mir dasselbe von Ihnen.“

Wenn Sie vor allem über Ihr persönliches Empfinden sprechen, entspannen Sie die Stresssituation. Schöner Nebeneffekt: Ihr persönliches Empfinden können Widersacher kaum sachlich in Frage stellen. Bei Vorwürfen via Sie-Botschaften wäre das einfach: „Das stimmt so nicht! Wie können Sie das nur behaupten.“ Und wenn Sie zusätzlich zu Ihren Ich-Botschaften schöne Wörter wie „wir“ und „uns“ verwenden, transportieren Sie sogar Teamgeist und Gemeinsamkeit. 

Vollständige Ich-Botschaften

Deklinieren wir einmal die fünf wichtigsten Elemente einer kompletten Ich-Botschaft durch. Das Wörtchen „Sie“ müssen wir nicht komplett verbannen, wenn wir überwiegen Ich-Botschaften senden.

1) Sachverhalt nennen: Ich habe festgestellt, dass Sie die Deadline wieder nicht eingehalten haben.“

2) Auswirkungen auf mich (also Sie) schildern: „Das bedeutet, dass auch mein Teil des Jobs wieder zu spät beim Kunden angekommen ist.“

3) Eigenes Gefühl ausdrücken: „Das ärgert mich, weil sich der Kunde darüber ärgert und mich dafür mitverantwortlich macht.“

4) Eigene Erwartungen/Vorschläge ausdrücken:Ich finde, wir sollten diese zwei Schritte im Workflow ändern, damit wir wieder pünktlich liefern: …“

5) Commitment einfordern: „Einverstanden?“

Sollte der Kollege Ihre Vorschläge ablehnen, können Sie weitere Vorschläge machen. Zielen Sie dabei immer auf die Sache, nicht auf Ihren Gesprächspartner.

Möchten Sie allerdings eine Situation gut überlegt eskalieren lassen (auch dies ist manchmal nötig, um Veränderungen einzuleiten), ginge selbst dies mit Ich-Botschaften. Etwa so: „Jetzt habe ich aber genug von solchen Texten!“ Soweit bin ich noch lange nicht :) 

Bis zum nächsten Mal!
Mario Müller-Dofel

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Über den Autor

  • Mario Müller-Dofel

    Mario Müller-Dofel

    geschäftsführender Trainer bei DIALEKTIK for Business

    Mario Müller-Dofel unterstützt vor allem Unternehmensberater, Rechtsanwälte und Investmentprofis vor (Pitch-) Präsentationen, Vertriebsgesprächen, Verhandlungen, Vorträgen, Meetings und anderen Dialogen unter Performancedruck.

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